Компания получала около 350 обращений в поддержку в месяц. Значительная часть вопросов была типовой: статус заявки, условия работы, инструкции, ошибки, доступы и повторные уточнения. Операторы тратили время на однотипные ответы, а среднее время первого ответа могло доходить до 10–15 минут в часы нагрузки. Из-за этого клиенты дольше ждали ответа, часть обращений терялась, а специалисты отвлекались от сложных задач.

AI-оператор взял на себя первую линию поддержки: отвечал на частые вопросы по базе знаний, уточнял детали проблемы, классифицировал обращения и передавал сложные случаи специалисту уже со структурированным описанием. В первый месяц агент самостоятельно обработал около 65–75% обращений, сократил среднее время первого ответа до 1 минуты и снизил нагрузку на операторов примерно на 50%.